pondělí 4. dubna 2011

Jak funguje oddělení péče o zákazníky IKEA

Chtěli jsme si domů pořídit rohovou poličku. Vybrali jsme levnou variantu v IKEA. A protože nebyla skladem a nebylo u ní žádné info, rozhodl jsem se napsat si o informace (pominut teď kritiku děsivého formuláře i mailu, který přišel zpět; nemožnost komunikace přímo mailem, je děsivá stejně jako formulář, nebo to, že člověk musí psát bez hacku a carek).
Odesílatel: keekstudio@gmail.com
Odesláno: 22. března 2011 9:46
Komu: IKEA INFO
Předmět: Odpoved IKEA
Contact IKEA request
Jmeno: Jan
Prijmeni: Zacek
Store: 408_Cerny_Most
Telefon: 777800254
Vzkaz: Dobry den, jiz delsi dobu neni mozne zjistit dostupnost rohovych polic IVAR (http://www.ikea.com/cz/cs/catalog/availability/93763609/). Za jakou dobu bude mozne je ziskat? Na webu jiz minimalne mesic nejsou zadne informace. Je mozne si je nejak objednat?
Dekuji predem za odpoved,
Jan Zacek
confirmpage: confirm/contact_us_response.html
contact_recipientrecipient: ikea.info@ikea.com
contact_recipientLabelrecipientLabel:
contact_subjectsubject: Odpoved IKEA
send: Odeslat
Hned o den později se mi dostalo odpovědi. Zajásal jsem, když jsem viděl mail v inboxu: "Cha, protřelé komunikační oddělení, které chápe co je dobré," řekl jsem si.
2011/3/22 IKEA INFO ikea.info@ikea.com
Dobry den,
zbozi bude skladem mezi 12 - 18 kalendarnim tydnem.
S pozdravem a pranim pekneho dne,
Dana Pokorna
kontaktni centrum IKEA
Pokud jsem předtím zajásal, tak hned po otevření jsem zaplakal. Nejen že v komunikaci není nic osobního, žádné oslovení, ani snaha o "komunikaci", ale navíc jsem dostal informaci, jejíž rozklíčování zabere běžnému člověku alespoň několik minut: informace v číslování týdnů (!?) a ještě k tomu s rozsahem 42 dní (!?). Fakt nechápu. Přesto jsem se rozhodl to překousnout, vyhledat si kalendární týdny a vyčkat týden až dva měsíce (!?) na zboží, které by v obchodě kde se plánuje, normálně asi nemělo dojít (kéž by to bylo zboží jediné). Protože dní do možnosti zboží koupit bylo příliš, řekl jsem si, že bych - já zákazník - na to nemusel myslet, a protože obchodníkovi chci udělat útratu, mohl by se mi ozvat, až zboží bude k dispozici (a já netrávil hodiny oněch dvou měsíců kontrolou stavu zásob).
Odesílatel: Jen Zacek, KeekStudio [keekstudio@gmail.com]
Odesláno: 22. března 2011 15:28
Komu: IKEA INFO
Předmět: Re: Odpoved IKEA
Dobrý den,
děkuji za odpověď. Je možné mi dát vědět, až bude výrobek skladem? Děkuji pěkně, JŽ
Bryskní odpovědi jsem se pak nestačil divit.
2011/3/22 IKEA INFO ikea.info@ikea.com
Dobry den,
bohuzel,toto nelze.Je potreba,abyste se informoval sam.
S pozdravem a pranim pekneho dne,
Lea Masovic
kontaktni centrum IKEA
Někdy si vlastně říkám, že jsem asi fakt zbytečně náročný. Že přeci nemůžu po chudácích zaměstnancích komunikačního, či oddělení péče o zákazníky či - dokonce - kontaktního centra (kontaktní - rozuměj, dochází k interakcím posilující loajalitu zákazníků) aby psali osobní, delší, či milé maily. A to už ani nemluvím o úsporách... Ještě že nevedu kontaktní centrum v IKEA. Zřejmě bych v něm zůstal sám a hledal spoustu nových zaměstnanců, kteří by věděli, jak přemýšlet nad komunikací s klienty.